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[Interview] Laura Marchoux, Directrice Générale de Script : "L’essor des portails clients seront dopés à l’IA"
"L’essor des portails clients seront dopés à l’IA"
Laura Marchoux, Directrice Générale de l'agence Script
Basée à Bordeaux, l'agence Script est l’agence du groupe turnK qui transforme les idées en produits digitaux solides — sites, apps et plateformes métier — avec une maîtrise unique et une culture de la qualité. Laura Marchoux, directrice Générale de l'agence Script nous livre ses clés de développement et s'exprime sur l'émergence de l'IA à travers les portails clients qu'elle développe.
Laura, on parle beaucoup d’un nouveau standard dans la relation client : des portails intelligents, renforcés par l’IA. Qu’est-ce que cela change réellement pour les entreprises ?
Honnêtement ? Absolument tout.
Pendant des années, les portails clients étaient des tiroirs numériques où l’on stockait des documents. Aujourd’hui, nos clients veulent un espace vivant : un endroit où ils posent une question, où ils suivent leur projet en temps réel, où ils trouvent une réponse… sans attendre.
L’IA transforme le portail en point de contact actif, pas juste consultatif. C’est un changement profond dans la manière de gérer la relation.
Concrètement, quels sont les usages qui explosent en ce moment ?
Le premier, c’est le support automatisé.
Les clients veulent des réponses immédiates, même la nuit. Les agents IA filtrent les demandes, résolvent 40 à 70 % du support de niveau 1, déclenchent des actions HubSpot ou Salesforce, et redirigent seulement les cas complexes à l’humain.
Le second, c’est la transparence projet.
Grâce à l’IA, un portail peut expliquer l’avancement d’une tâche, résumer le statut d’un sprint, ou même anticiper les points de blocage. Avant, il fallait appeler son chef de projet ; maintenant, le portail le raconte tout seul.
Enfin, l’IA permet une personnalisation extrême.
Le portail n’affiche plus la même chose à tout le monde : il comprend le rôle, les besoins, les historiques d’interaction… et adapte l’expérience.
Certains craignent une déshumanisation de la relation client. Tu entends ça parfois ?
Oui, souvent.
Mais c’est une incompréhension : l’IA ne remplace pas la relation, elle la décongestionne.
Elle enlève le bruit, les micro-sollicitations, les tâches répétitives qui éloignent les équipes du vrai contact humain. Quand un portail gère les demandes simples, l’équipe peut enfin passer du temps sur ce qui compte : comprendre, conseiller, prendre du recul.
Ce n’est pas une déshumanisation, c’est une re-humanisation.
Et du côté des entreprises, quels bénéfices observez-vous chez vos clients Script ?
Trois bénéfices majeurs :
- Une baisse de 30 à 60 % du volume de tickets support.
- L’IA absorbe les demandes récurrentes. Ça soulage tout le monde.
- Une satisfaction client qui augmente immédiatement.
- Le simple fait d’avoir un accès “live” à son projet change la perception de la qualité.
- Un pilotage plus fin du business.
- Le portail devient un capteur d’intentions : ce que les clients cherchent, demandent, où ils bloquent…
- C’est de l’or pour ajuster son produit ou son service.
Tu dirais que toutes les entreprises doivent s’y mettre ?
Je dirais que celles qui ne s’y mettent pas vont être perçues comme en retard.
Aujourd’hui, quand tu commandes quelque chose, tu vois où il est.
Quand tu lances un projet digital, tu veux la même chose : où ça en est ?
Et si ton concurrent offre une transparence totale, un support instantané et une expérience cohérente… il devient le choix naturel.
Les portails clients dopés à l’IA deviennent un standard, comme l’email l’a été en son temps.
Dernière question : est-ce difficile à mettre en place ?
Non, et c’est précisément ça la révolution.
Grâce à des briques comme Bubble, Webflow, Xano, l’ADK de Google, ou des agents IA comme ceux que développe Stackeasy, on peut créer en quelques semaines un portail qui faisait autrefois peur par sa complexité.
L’enjeu maintenant, ce n’est plus la technique.
C’est de penser l’expérience client avec intelligence : qu’est-ce qu’un utilisateur veut voir ? Qu’est-ce qu’il veut comprendre ? Qu’est-ce qu’on doit lui donner sans qu’il le demande ?
Une fois qu’on répond à ça… l’IA fait le reste.
FAQ
Qu’est-ce qu’un portail client dopé à l’IA ?
Un portail client dopé à l’IA n’est plus un simple espace documentaire : c’est un environnement interactif qui répond aux questions, résume l’avancement d’un projet, automatise les demandes simples et personnalise l’expérience en fonction du profil utilisateur.
Quels bénéfices concrets les entreprises en tirent ?
Les entreprises constatent une forte baisse du volume de tickets support, une satisfaction client améliorée grâce à une transparence totale, et un pilotage business plus précis grâce aux données collectées par le portail.
L’IA ne risque-t-elle pas de déshumaniser la relation client ?
Au contraire : elle élimine les tâches répétitives et les micro-sollicitations, permettant aux équipes de se concentrer sur la relation à forte valeur ajoutée. L’IA « décongestionne », l’humain reprend toute sa place.
Quels usages explosent aujourd’hui ?
Aujourd’hui, les entreprises utilisent de plus en plus l’IA pour automatiser le support de niveau 1, offrir une visibilité en temps réel sur l’avancement de leurs projets, et adapter l’expérience client en fonction du rôle, des besoins et de l’historique de chaque utilisateur. Cette combinaison de réactivité, de transparence et de personnalisation crée une nouvelle norme d’efficacité.
Est-ce compliqué à mettre en place ?
Non. Grâce à des technologies comme Bubble, Xano, Webflow ou l’ADK de Google, un portail intelligent peut être déployé en quelques semaines. La partie difficile n’est plus la technique, mais la conception d’une expérience client fluide et utile.